近日，一则“2700买的电视，更换屏居然需要4600元，这是为什么”的视频，在网络上引发持续热议。彩电换屏价格比买台新机器还贵，这是否合乎常理?在彩电乃至整个家电行业，售后维修乱象丛生，究竟何时能止?
换屏价格贵过买台新电视
根据视频作者反映，自己花2700元买了一台75英寸电视，但意外碎屏需要更换，经与厂家官方客服联系，换屏报价竟然高达4600元，由此引发不满。而值得一提的是，该产品的最初发布价为3600元左右，当前相关电商平台的春节优惠价为2500元左右，显然，无论怎么算，换屏价格都比买台新电视要贵不少。
(资料图)
从业内分析算法来看，屏幕的成本就能占到电视整机成本的50%以上，如果加上与屏幕密切相关的模组成本，算下来占比或到七八成左右，近年来随着技术工艺的发展，屏的成本占比有所下降，但仍然是绝对大头儿。这位消费者也表示，如果花2000多元维修自己也能接受，但报价4000多元，甚至高于购买价格近一半，属实令人窝火。
就此问题，中国家电网记者咨询了某知名彩电企业位于北方某城镇的售后维修人员，他向记者表示，一般商家或者说售后人员报出这个价格，就是不想换屏。“现在65英寸的电视，电商平台售价2000多元，换屏报价基本也在2000元左右，一台(某品牌)86英寸的4K超高清电视，电商售价4900元(原发布价约7000元)，换屏报价为5600多元，屏越大越没法换，就是想让你换新机”，该售后维修人员称。以86英寸电视为例，实际屏的价格为3000元，购买了屏保的话，保修期内商家会给更换，但过了保修期，很少有商家售后愿意承担风险责任。“关键是那么大的屏怎么拆?拆下来，还得经过中间物流从厂家那儿换新屏幕给你安装上，中间屏坏了咋办?厂家又不担责任，而我们售后维修的，必须是完好无缺的交到用户手上，才算完成了这项服务，所以一般给的报价就很高，就是不想换屏。而用户哪怕愿意在报价的基础上多给个1000，这钱我们也不一定能挣到手上，中间风险系数太大。”
对于彩电行业这种售后维修现象，中国电子视像行业协会副秘书长董敏评价，这是不合乎常理的。就如涉事的75英寸电视，正是当前市面主流的屏幕尺寸，供应比较多元化，即使考虑到了上门检测、物流运输等成本，亦很难高于原价。不过，他同时也提到，在国内电视市场竞争异常激烈的大背景下，电视硬件的利润比较微薄，而屏幕作为电视整机中相对脆弱的部件，是电视整机中主要的故障源之一。“更换屏幕必须返厂，因此涉及到上门、检测、返工、物流运输等多环节，维修过程和不含原材料的维修成本是电视部件中最高的。和整机售价两相比较之下，消费者的感受往往是屏幕的维修成本过高了。”
家电“保外”维修乱象何时能止?
除了屏幕维修成本过高的痛点，从消费者反馈来看，售后维修周期长、上门收费、山寨维修，以及相关部件认知错位等都是抱怨相对集中的方面。并且，不仅是彩电市场，在整个家电行业，售后维修乱象频发。例如，去年7月，家住北京市昌平区的靳先生因家里的空调制冷效果不理想，通过网络平台找到维修人员来加氟。加氟的4台空调，要价650元，但维修后两台制冷效果有所提升，另两台空调加氟后依然没有效果，而他向维修人员索要维修凭证及票据，维修人员并未提供，也没有明确的收费价格表。“怕是遇上了高价更换配件、耗材的山寨维修”，靳先生事后回顾。
记者查询中消协受理投诉情况分析，2021年，家用电子电器类售后服务投诉占比最大，为45219件，在家用电子电器类投诉总量中占比达41.7%。2022年前三季度，家用电子电器类投诉量92202件，位居商品类投诉前列，其中，关于售后服务投诉的比重依然上升较快。
据中消协相关负责人介绍，家电服务类投诉主要涉及的问题中，家电尤其部分智能家电维修成本过高问题日益凸显，此外，家电售后上门检查或维修不及时、不能在承诺的期限内修理完毕，免费安装设陷阱、维修收费混乱、质保期内不留维修记录、非品牌维修冒充品牌售后、高额收费及部分商家不落实延保服务承诺、推销“延保”时与“三包”混淆、“保修”并非免费“包修”等，都是消费者诟病较多的痛点。
“强化家电售后服务提升，我认为这是一个很重要的问题，也是消费者极大的痛点”，中国家用电器协会执行理事长姜风在接受中国家电网记者采访时也曾提到家电售后维修乱象问题。她认为目前家电售后服务在保修期内一般是企业负责，不存在大问题。但保修期过后的售后维修问题就成为老百姓(603883)的一个很大痛点。“空调修一下就几千块，维修价格乱喊，价格高且不透明。另外就是无病乱修、小病大修，老百姓不清楚，一些个体维修点就打着某某品牌特约维修部的旗号，身兼数职、鱼目混珠，消费者一修之后，往往发现价格高水平低”。而这些问题的解决需要相关政府强有力措施来进一步规范，也需要企业自律和消费者维权意识的不断提升，倒逼家电维修业务更加透明。
董敏也向记者表示，包括电视在内的家电产品、市场和售后服务在全球范围内已经相当成熟，售后服务在整个产业来看，问题谈不上突出。但对于所购买商品在保修期外发生质量问题的个体用户来讲，确实存在不够便捷和不够值当等问题。而对于产业问题的解决，董敏认为，首先应该是企业自律，其次是行业协会和主管单位要加强监督，落实质量主体责任。另外，可持续的良性循环应该是，产业自身要通过产品升级，扩展应用场景，来提升产品价值和经营效益，从而在产品和服务等方面更多投入，永续健康发展。
